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The Love Index

Accenture Interactive e Fjord hanno pubblicato la loro indagine  “The Love Index 2016”, volta a capire cosa induce le persone ad amare un prodotto o un brand, misurando in particolare i servizi e le esperienze che essi offrono. La scala di valori utilizzata, raggruppata sotto il nome Fresh, comprende:
Fun: è in grado di mantenere viva l’attenzione in modo divertente.

Relevant: permette di trovare facilmente informazioni chiare e personalizzate.

Engaging: eisponde alle esigenze degli individui e si adatta alle loro aspettative.
Social: aiuta le persone a stabilire una relazione.

Helpful: è efficiente, facile da usare e si adatta nel tempo.
Lo studio, durato due anni, ha seguito un metodo rigoroso ed è partito da studi etnografici di tipo qualitativo, per poi creare un algoritmo esplicativo, e concludersi con sondaggi di tipo quantitativo su più di 26.000 persone residenti negli Stati Uniti, in Gran Bretagna e in Brasile. Gli intervistati hanno valutato più di 70 brand nei settori automobilistico, bancario, turistico e retail sulla base di esperienze fisiche e digitali, e hanno nominato i loro brand “top of mind”, in relazione a un determinato settore senza alcun suggerimento.
Il risultato rivela che Netflix, Fitbit, Amazon, Apple e Facebook sono all’avanguardia in fatto di customer experience, risultando le aziende più amate e che negli Stati Uniti dettano il passo in termini di brand experience nei vari settori. Google è un altro leader nella customer experience in Gran Bretagna, mentre Netflix supera di gran lunga gli altri marchi in Brasile.
Di fatto, l’interazione degli individui con questi brand induce un aumento delle aspettative che nutrono nei confronti di altri prodotti e servizi che usano, creando un fenomeno stimolato dalla tecnologia che Fjord e Accenture Interactive chiamano le “aspettative liquide.”

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